Telefonvertrieb / -marketing: 3 Phasen des Telefonierens

1. Vorbereitung

1.1 Persönlich

• Stimmen Sie sich positiv ein
• Lächeln Sie
• Glauben Sie an die Chance
• Nehmen Sie eine gute Körperhaltung ein

1.2 Organisatorisch

• Halten Sie Ihren Laptop bereit
• Stellen Sie sicher, dass die Daten abrufbereit sind
• Legen Sie Papier und Stift bereit

1.3 Inhaltlich

• Thema: Worum geht es?
• Anlass: Was ist der Grund Ihres Anrufes?
• Nutzen: Was hat der Kunde von Ihrem Anruf? Was ist Ihr Mehrwert?
• Ziele: Welche zwei Ziele möchten Sie erreichen?
• Infos: Welche Informationen benötigen Sie?

2. Durchführung

2.1 Einstiegsphase

• Begrüßung
• Klären Sie den Ansprechpartner
• Nennen Sie das Thema
• Nennen Sie Anlass und Nutzen
• Stellen Sie eine offene Frage

2.2 Bearbeitungsphase

• Hören Sie aktiv zu
• Stellen Sie sicher, dass Sie verstanden werden
• Nutzen Sie Fragetechniken

2.3 Abschlussphase

• Fassen Sie zusammen
• Geben Sie einen Ausblick
• Danken Sie
• Verabschieden Sie sich

3. Nachbearbeitung

3.1 Organisatorisch

• Tragen Sie die Daten in CRM7 ein
• Leiten Sie die Informationen an die spezifische Stelle weiter
• Informieren Sie gegebenenfalls Planer, Techniker, oder Vorgesetzte

3.2 Inhaltlich

• Wurden die zwei Ziele erreicht? Wenn nein, weshalb?
• Haben Sie alle Informationen erhalten?
• Was müssen Sie bis zum nächsten Anruf veranlassen?
• Haben Sie den nächsten Termin fixiert?

3.3 Persönlich

• Was hat gut geklappt?
• Was werden Sie beim nächsten Mal ändern?
• Wo sehen Sie noch weitere Chancen?

Prozess des Kundengesprächs: Situation, Ziel, Anlass, Nutzen

Vorbereitung eines Telefongesprächs Inbound:

Regeln:

• Heben Sie möglichst beim zweiten Klingeln ab, ein zu langes Klingeln verärgert den Anrufer nur unnötig.
• Begrüßen Sie freundlich: „Guten Tag, Firma XXX, Name“
• Melden Sie sich korrekt und freundlich, lächeln Sie am Telefon.
• Notieren Sie den Namen des Gesprächspartners und sprechen Sie ihn damit an.
• Sprechen Sie langsam und deutlich.
• Geben Sie dem Gesprächspartner Zeit, sich zu artikulieren und zu orientieren.
• Klären Sie sein Anliegen schnell und unbürokratisch.
• Hören Sie aktiv zu und stellen Sie Bestätigungsfragen: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, ist…“
• Machen Sie sich Notizen während des Gesprächs.
• Stellen Sie gezielte Fragen und antworten Sie präzise.
• Wiederholen Sie das Gesagte und fassen Sie den Inhalt zusammen.
• Bedanken Sie sich bei Ihrem Gesprächspartner.

Vorbereitung eines Telefongesprächs Outbound:

Regeln:

• Definieren Sie Ihre Ziele und fragen Sie sich, was Sie erreichen wollen.
• Erstellen Sie einen Telefonleitfaden.
• Überlegen Sie, welche Informationen Sie weitergeben möchten.
• Bereiten Sie sich darauf vor, was zu tun ist, wenn die Person nicht da ist.
• Listen Sie die Vorteile und den Nutzen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung auf.
• Ordnen Sie die Stichpunkte nach Wichtigkeit.
• Überlegen Sie sich mögliche Einwände und deren Behandlung.
• Notieren Sie sich mögliche Einwandbehandlungen.

Achtung: Am Telefon entscheidet das Verhalten des Verkäufers, nicht sein Fachwissen!

Ablauf eines Telefongesprächs Outbound:

• Melden Sie sich höflich, aber bestimmt.
• Falls der Gesprächspartner nicht erreichbar ist, behalten Sie die Initiative: „Wann ist es günstiger, nochmals anzurufen, heute am Nachmittag oder besser morgen am Vormittag?“
• Machen Sie sich „seine“ Sekretärin zur Partnerin oder Freundin.
• Treten Sie korrekt und höflich auf.

Tipps zum Verhalten am Telefon:

• Beachten Sie die Besonderheiten der Kommunikation am Telefon.
• Seien Sie sich bewusst: Das Telefon ist die akustische Visitenkarte des Unternehmens.
• Melden Sie sich klar und deutlich.
• Konzentrieren Sie sich auf Ihren Gesprächspartner.
• Lassen Sie niemanden am Telefon warten.
• Halten Sie Rückrufversprechen unbedingt ein.
• Notieren Sie sich relevante Informationen.
• Lächeln Sie am Telefon.
• Geben Sie akustische Rückmeldung.
• Machen Sie keine leeren Versprechungen.
• Geben Sie positive Auskünfte.
• Seien Sie verbindlich.
• Achten Sie auf Ihren Sprachgebrauch.
• Sprechen Sie in der Gegenwart.
• Beschreiben Sie, statt zu werten.
• Bei Reklamationen: „Ich“ statt „Sie“.
• Im Service: „Sie“.
• Wer fragt, der führt.
• Fragen statt behaupten.
• Keine „Warum“-Fragen stellen.
• Schützen Sie interne Prozesse.
• Sagen Sie, was geht, statt was nicht geht.

Sprachliche Aspekte:

Vermeiden Sie:

• „äh“, „mh“, „ja“
• „eigentlich“, „vielleicht“, „ziemlich“, „evt.“, „also“
• Negative Aussagen wiederholen
• „könnte“, „würde“, „hätte“, „dürfte“
• „Problem“, „leider“, „billig“, „geht nicht“, „nie“, „schlecht“, „schwierig“
• „sie wissen ja sicher“, „ihnen ist bekannt“, „sie mögen doch“
• „darf ich fragen“, „ich wollte mal nachfragen“, „ehrlich gesagt“
• „passen sie mal auf“, „hören sie mal zu“
• „ich denke“, „ich meine“, „ich glaube“
• „sie müssen“

Zielgerichtetes Fragen:

• „Guten Tag Herr Müller…“
• „Wie ist Ihr Name?“
• „Wie lautet Ihre Anschrift? Wie ist Ihre Adresse?“
• „Mich interessiert…“
• Stellen Sie direkte Fragen.

Positive Formulierung:

• Negative Aussage: „Sie haben mich nicht richtig verstanden.“
  • Positive Formulierung: „Es liegt offensichtlich ein Missverständnis vor.“
• Negative Aussage: „Ich kann Ihnen aber nichts versprechen.“
  • Positive Formulierung: „Ich versuche mein Bestes.“
• Negative Aussage: „Das ist nicht meine Schuld.“
  • Positive Formulierung: „Ich verstehe Sie, bitte entschuldigen Sie.“
• Negative Aussage: „Dafür bin ich leider nicht zuständig.“
  • Positive Formulierung: „Ihr Ansprechpartner ist…“
• Negative Aussage: „Das ist kein Problem.“
  • Positive Formulierung: „Mache ich gerne für Sie.“
• Negative Aussage: „Ja, aber sie haben doch…“
  • Positive Formulierung: „Ja, und haben Sie berücksichtigt, dass…“
• Negative Aussage: „Sie müssen…“
  • Positive Formulierung: „Bitte schicken Sie / lassen Sie mir zukommen.“