Kundensegmentierung: Warum?

Die Segmentierung von Kunden ist eine der grundlegenden Strategien im Vertrieb und Marketing, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Ressourcen gezielt und effizient einzusetzen. Eine präzise Kundensegmentierung sorgt dafür, dass Unternehmen die richtigen Botschaften zur richtigen Zeit an die richtige Zielgruppe senden, was wiederum die Conversion-Rate und die Kundenbindung steigert. Im Kontext einer gut umgesetzten Segmentierung wird die Ansprache der Kunden personalisiert und optimiert. Die Segmentierung sollte stets nach klar definierten Zielen erfolgen, um den maximalen Nutzen zu erzielen.

Segmentierung am Beispiel Bauzulieferer

Im Bereich der Bauzulieferer haben wir diese Kundensegmentierung erfolgreich umgesetzt. Ein Beispiel aus der Praxis hilft zu verdeutlichen, wie eine klare Segmentierung in der Praxis aussieht:

1. Nicht-Kunde/Passiver Kunde
2. Aktiver Kunde
3. Regelmässiger Kunde
4. Partnerkunde

Jedes dieser Segmente hat unterschiedliche Bedürfnisse und Anforderungen. Die Herausforderung lag darin, für jedes Segment spezifische, auf das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden abgestimmte Aktivitäten zu definieren, um diese gezielt zu entwickeln und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

1. Nicht-Kunde/Passiver Kunde

Ziel: Gewinnung und Erstbestellung erreichen

Das Segment „Nicht-Kunde/Passiver Kunde“ umfasst Interessenten oder ehemalige Kunden, die keine oder nur wenige Einkäufe getätigt haben. Ihre Bedürfnisse sind vielfältig, und der Fokus liegt darauf, sie zu aktiven Käufern zu machen.

Aktivitäten:

• Flaggschiffprodukte vorführen: Wir haben das Ziel, das Interesse der passiven Kunden zu wecken, indem wir unsere führenden Produkte, die besten Verkäufer oder die neueste Technologie vorstellen. Zum Beispiel haben wir ein Produktpaket mit den neuesten Innovationen im Bereich Baugroßgeräte geschnürt und dieses gezielt durch Messen oder Webinare präsentiert.
• Effektive Nutzung von Vertriebskanälen: Durch gezielte Werbung in den richtigen Kanälen, wie etwa über LinkedIn Ads, haben wir sichergestellt, dass passive Kunden in ihrer gewohnten Umgebung erreicht werden. Hierbei wurden auf das Segment zugeschnittene Anzeigen mit detaillierten Produktinformationen und Sonderaktionen eingesetzt.
• Zielgerichtete Werbekampagnen: Für passive Kunden haben wir speziell zugeschnittene Kampagnen entwickelt, wie z.B. „Exklusiv-Angebote für Neukunden“ oder „Erstbesteller-Rabatte“, die sie zur Bestellung anregen sollten. Ein Beispiel war eine Rabattaktion für Neukunden, die ihre erste Bestellung in einem festgelegten Zeitraum abgaben.

2. Aktiver Kunde

Ziel: Bindung und Folgekäufe auslösen

Der aktive Kunde hat bereits ein oder mehrere Mal bei uns gekauft. Nun liegt der Fokus darauf, diese Kundenbindung zu vertiefen und Folgekäufe zu generieren.

Aktivitäten:

• Mehrwert aufzeigen durch Produktdemonstrationen: In diesem Segment bieten wir regelmässig Workshops oder Webinare an, in denen wir die Vorteile und Einsatzmöglichkeiten unserer Produkte demonstrieren. Zum Beispiel haben wir für Bauunternehmen eine Webinar-Reihe zu den optimalen Einsatzmöglichkeiten unserer Maschinen durchgeführt.
• Umsetzung von Marketingkampagnen: Wir haben gezielt Kunden mit speziellen Angeboten angesprochen, die auf ihre bisherigen Käufe abgestimmt waren, wie etwa „Kauf 2, erhalte 1 gratis“-Aktionen für Zubehörprodukte oder Rabattaktionen, die den zweiten Kauf attraktiver machen.
• Regelmässige Kommunikation und Feedbackschleifen: Hier war es wichtig, aktiv mit den Kunden zu kommunizieren, etwa durch monatliche Newsletter oder individuelle Follow-up-E-Mails, in denen wir nicht nur neue Produkte vorstellten, sondern auch nach dem Feedback der Kunden fragten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

3. Regelmässiger Kunde

Ziel: Entwicklung zum Partnerkunden

Regelmässige Kunden kaufen regelmässig bei uns, aber sie sind noch nicht so tief in eine langfristige Partnerschaft eingebunden. Das Ziel ist es, sie zu Partnerkunden zu entwickeln, die uns langfristig als bevorzugten Lieferanten auswählen.

Aktivitäten:

• Erweiterung der Produktpalette: Wir haben diesen Kunden neue, ergänzende Produkte vorgestellt, die ihr Geschäft optimieren können, wie etwa neue Baumaschinen, die ihre bestehenden Bestände sinnvoll ergänzen. Zudem haben wir diese Produkte bei Bedarf direkt an ihre Bedürfnisse angepasst.
• Ausbau des Netzwerks: Für diese Kunden haben wir exklusive Veranstaltungen oder Networking-Events organisiert, in denen wir den Austausch mit anderen regelmässigen oder Partnerkunden gefördert haben. So konnten sie von Erfahrungen anderer profitieren und ihre Kontakte erweitern.
• Entwicklung neuer Geschäftsfelder und Kanäle: Hier haben wir darüber nachgedacht, wie wir mit diesen Kunden neue Geschäftsbereiche oder Märkte erschliessen können. Ein Beispiel war eine Zusammenarbeit bei der Erschliessung eines neuen geografischen Marktes, in dem der Kunde als Vorreiter auftreten konnte.
• Individuelle Kundenbindungsprogramme: Wir haben für diese Gruppe ein Loyalty-Programm entwickelt, das auf regelmässige Käufe und Empfehlungen von neuen Kunden abzielte. Treue Kunden erhielten dadurch zusätzliche Rabatte oder exklusive Angebote.

4. Partnerkunde

Ziel: Pflege und Vertiefung der Beziehung

Partnerkunden sind solche, mit denen wir eine besonders enge und langfristige Geschäftsbeziehung pflegen. Sie sind nicht nur Käufer, sondern auch strategische Partner, die an gemeinsamen Projekten und Innovationen interessiert sind.

Aktivitäten:

• Organisation von Innovationsevents: Wir haben regelmässig Events organisiert, bei denen innovative Lösungen und neue Produktentwicklungen vorgestellt wurden. Ein Beispiel war eine exklusive Veranstaltung, bei der wir neue Technologien im Bereich der Baustellenrobotik vorstellten, die unsere Partnerkunden in ihre eigenen Projekte integrieren konnten.
• Prozessoptimierungen und gemeinsame Pilotprojekte: Wir sind aktiv in gemeinsame Pilotprojekte mit unseren Partnerkunden eingetreten, um deren Geschäftsprozesse durch unsere Produkte zu verbessern. Ein Beispiel war die Zusammenarbeit mit einem Partnerunternehmen bei der Einführung einer neuen Logistiklösung für Baugeräte.
• Persönliche Betreuung und exklusive Angebote: Unsere Partnerkunden erhielten einen persönlichen Ansprechpartner, der ihre Bedürfnisse und Anforderungen jederzeit koordinierte. Dazu gehörte auch, dass wir für sie massgeschneiderte Preisstrukturen und exklusive Rabatte bei grossen Bestellmengen offerierten.

Fazit

Die Segmentierung der Kunden erlaubt es uns, die Zeit und Ressourcen effektiver zu nutzen und gezielte, spezifische Pläne zur Kundenentwicklung zu erstellen. Durch die differenzierte Ansprache und Bearbeitung der einzelnen Kundensegmente können Unternehmen nicht nur die Kundenbindung stärken, sondern auch neue Umsatzpotenziale erschliessen. Mehrwerte entstehen durch eine optimierte Ressourcenallokation, höhere Kundenzufriedenheit und eine gesteigerte Effizienz in der Vertriebsarbeit.

Kundensegmentierung ist nicht nur eine Marketingstrategie, sondern ein kontinuierlicher Prozess, der sich stets an den Bedürfnissen der Kunden orientiert und darauf abzielt, die Beziehungen nachhaltig und langfristig zu pflegen.